A qualidade que percorre o Brasil: como a Rede Scania garante excelência em cada ponto de contato

Nada é mais valioso na estrada do que a certeza de que, onde quer que você esteja, seu caminhão será cuidado com a mesma dedicação e qualidade — porque na Rede Scania, a excelência é construída a cada atendimento, com processos, tecnologia e pessoas que colocam o cliente sempre em primeiro lugar.

Hoje, são mais de 100 concessionárias completas, 120 postos de atendimento dedicados (os CWS) e cerca de 5 mil colaboradores atuando em todo o país. Uma Rede madura, com décadas de atuação, e que segue evoluindo para atender cada cliente de forma ainda mais personalizada e preventiva — com o suporte da conectividade, diagnósticos remotos, logística inteligente de peças e um modelo de atendimento que une estrutura, preparação e cuidado em cada detalhe.

Nesta matéria, convidamos você a conhecer de perto como esse compromisso se transforma em prática no dia a dia das Casas Scania Codema Guarulhos e P.B. Lopes. Mais do que um processo interno, estamos falando de uma cultura viva, feita por pessoas que entendem que excelência não é um resultado final, mas uma construção constante – e diária!

Acompanhamento antes, durante e depois da visita

Acompanhar e atender bem o cliente fazem parte do DNA da Scania e de sua Rede. Mas a preparação para a chegada dele à concessionária começa antes mesmo de o caminhão entrar na oficina. Graças à conectividade dos veículos, à organização da oficina e à atuação da Control Tower, toda a jornada do cliente é pensada para ser rápida, eficiente e segura.

“Antes de o carro chegar, o veículo pede a revisão pela conectividade. Já abrimos análise de crédito, verificamos se há algo a ser corrigido, se as peças estão disponíveis e qual mecânico será direcionado. Tudo isso para manter o veículo o menor tempo possível dentro da casa”, explica José Luiz Ferrão Junior, Gerente Regional de Pós-Vendas da Codema. “Executamos o serviço com base em mais de 70 itens checados gratuitamente, como freios, direção e até questões estéticas. No fim, o chefe de oficina faz a verificação final para liberação do veículo.”

O processo é rigoroso, mas inteligente. Um check-list padronizado da Scania — que leva cerca de 24 minutos — é feito em todos os caminhões. Já o preparo, que envolve análise de histórico, peças e crédito, leva de 30 a 40 minutos. “Hoje conseguimos trabalhar com 70% de atendimentos agendados, o que otimiza tudo”, diz José Luiz.

Essa agilidade não seria possível sem o suporte de tecnologia. “A Control Tower nos ajuda a monitorar a frota em tempo real e oferece manutenção preditiva, com foco na experiência do cliente”, diz. “Ela controla o tempo de permanência dos carros na oficina e, se sair do planejado, a gente atua. Também conseguimos olhar códigos de falha ativos e contatar o cliente antes mesmo de ele perceber algo no caminhão.”

Um exemplo prático? José Luiz cita o acompanhamento da frota de uma mineradora: “Com os relatórios enviados semanalmente, o cliente passou a mapear falhas críticas com antecedência. Conseguimos aumentar em 15% a disponibilidade da frota dele.”

Monitoramento constante, soluções rápidas

Com a Control Tower também implantada na P.B. Lopes, Daniela de Andrade Lopes Gomes, Diretora da Rede P.B. Lopes, explica como a ferramenta apoia a operação diariamente: “Usamos para tudo: prever atrasos na finalização das ordens de serviço, acompanhar o uso de EPIs na oficina, fiscalizar processos e até antecipar problemas de peças. Ela não está ali para apontar erro, mas para ajudar o serviço a acontecer com mais fluidez.”

Ela complementa: “Chega um caminhão com falha incomum? A Control Tower identifica outra filial com a peça, que já é despachada. Também usamos tablets na entrada do caminhão para abrir a pré-ordem na guarita. Tudo é pensado para que o processo aconteça de forma natural e sem gargalos.”

O que faz a diferença no atendimento Scania

Mas não é somente o uso da tecnologia que faz a diferença no atendimento dentro de uma Casa Scania. Há outro fator que, junto com a padronização dos processos, garante que o cliente seja atendido da mesma maneira de norte a sul do país: o olhar e o cuidado das pessoas.

“No Brasil, são 100 concessionários completos, 120 postos de atendimento dedicado (CWS) e 42 reformadoras. É uma Rede madura, com concessionárias com mais de 20 anos de Scania”, afirma Daniela. “Cerca de 70% dos nossos 5 mil colaboradores estão diretamente ligados à área de serviços. Isso mostra o nosso foco”, completa.

Daniela também destaca que o atendimento começa com escuta ativa e transparência. “Se o cliente agenda, fazemos o diagnóstico prévio e já deixamos o box reservado. Quando ele chega, abrimos a pré-ordem, fazemos o check-list nacional da Scania e só depois seguimos para o diagnóstico definitivo. Tudo com peças genuínas, mão de obra especializada e total clareza das etapas.”

A estrutura é preparada para que o cliente tenha conforto e segurança. “Temos salas de espera, processos com foco em prevenção e rastreabilidade total. Além disso, seguimos rigorosamente as normas ambientais. Isso nos diferencia muito de oficinas alternativas”, afirma.

“Infelizmente, sabemos que alguns clientes acabam optando por serviços em oficinas alternativas, mas vale lembrar que um valor de venda interessante do produto também está conectado à manutenção que foi prestada. Então, certamente um produto Scania que tenha um programa de manutenção e feito manutenções preventivas no concessionário durante toda a sua vida útil, vai ter um valor de revenda diferente daquele que não tomou todos esses cuidados. Esse é um ponto muito importante para o nosso cliente e a nossa marca é uma das que têm o maior valor de revenda do mercado. Assim, é preciso lembrar sempre que cuidar bem do caminhão vai reverter em resultado financeiro também”, detalha a diretora.

Profissionais preparados para hoje e para o amanhã

Mais do que processos e tecnologia, a Rede Scania investe continuamente na formação de seus times técnicos. É essa base sólida de conhecimento que garante a qualidade uniforme em qualquer ponto do país.

“Nosso maior desafio é a reposição de profissionais de mecânica. Eu mesmo comecei como jovem aprendiz na oficina de São Bernardo do Campo (SP). Passei por várias Casas até chegar à posição atual. E sou prova viva de que vale a pena investir em formação técnica e retenção de talentos”, conta José Luiz.

A trilha de aprendizado na Rede é contínua. “Todos os treinamentos são pela Scania Brasil. Temos um responsável no RH que cuida disso. Quando abrem as turmas, ele já nos cadastra para que cada profissional cumpra sua trilha obrigatória”, afirma.

Na P.B. Lopes, o cuidado com a capacitação é igualmente forte. “O concessionário é a extensão da fábrica. A nossa Rede investe constantemente na qualificação da equipe técnica, especialmente por conta das inovações tecnológicas que acompanham os produtos Scania. Temos acesso direto às informações, peças, ferramentas e tecnologia de diagnóstico avançada”, afirma Daniela.

Compromisso com o futuro: mais presença e mais disponibilidade

Para os próximos anos, tanto a Codema quanto a P.B. Lopes têm planos de expansão. “Estamos investindo em dois novos pontos de atendimento e ampliando nossa equipe para melhorar o giro de box e atender mais clientes em menos tempo”, afirma José Luiz. “Até 2026, vamos ter três novas unidades na região de Jundiaí e outros pontos estratégicos em SP. Sem contar os 10 CWS que já temos — e que também contam com a atuação da Control Tower.”

Na P.B. Lopes, o foco está em novas unidades e horários estendidos. “Sabemos o quanto a disponibilidade do veículo é importante. Por isso, algumas casas já operam até 22h ou mesmo 24h. Também abrimos recentemente novas unidades em Avaré (SP) e Três Lagoas (MS), região bastante promissora em transporte de madeira e celulose, e vamos continuar crescendo”, afirma Daniela.

Valor que vai além da manutenção

No fim do dia, o compromisso da Rede vai além do atendimento técnico. É sobre manter o cliente rodando, com segurança, eficiência e o melhor retorno para o seu negócio.

“Nem tudo o que a gente faz aparece no dia a dia. Mas tem uma estrutura enorme por trás para que o cliente usufrua do atendimento, das peças, das pessoas e da tecnologia Scania”, diz José Luiz. “Pode não ser o mais barato, mas é o mais rentável no longo prazo.”

“Scania é uma marca muito forte, é o que o nosso cliente mais fala. E o nosso propósito é sempre buscar o melhor atendimento para ele, fazer com que tenha a maior rentabilidade possível e permaneça na marca. Estamos sempre muito focados nesse objetivo”, conclui Daniela.

Quer saber mais? Assista o vídeo e conheça mais detalhes do dia a dia das concessionárias Scania:

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