Nada é mais valioso na estrada do que a certeza de que,
onde quer que você esteja, seu caminhão será cuidado com a mesma dedicação e qualidade — porque na
Rede Scania, a excelência é construída a cada atendimento, com processos,
tecnologia
e pessoas que colocam o cliente sempre em primeiro lugar.
Hoje, são mais de 100 concessionárias completas, 120 postos de
atendimento dedicados (os CWS)
e cerca de 5 mil colaboradores atuando em todo o país. Uma Rede madura,
com décadas de atuação, e que segue evoluindo para atender cada cliente de
forma ainda mais personalizada e preventiva — com o suporte da
conectividade, diagnósticos remotos, logística inteligente de peças e um modelo de
atendimento que une estrutura, preparação e cuidado em cada detalhe.
Nesta matéria, convidamos você a conhecer de perto como esse compromisso
se transforma em prática no dia a dia das Casas Scania Codema Guarulhos e
P.B. Lopes. Mais do que um processo interno, estamos falando de uma
cultura viva, feita por pessoas que entendem que excelência não é um
resultado final, mas uma construção constante – e diária!
Acompanhamento antes, durante e depois da visita
Acompanhar e atender bem o cliente fazem parte do DNA da Scania e de sua
Rede. Mas a preparação para a chegada dele à concessionária começa antes
mesmo de o caminhão entrar na oficina. Graças à
conectividade
dos veículos, à organização da oficina e à atuação da
Control Tower, toda a jornada do cliente é pensada para ser rápida, eficiente e
segura.
“Antes de o carro chegar, o veículo pede a revisão pela
conectividade. Já abrimos análise de crédito, verificamos se há algo a ser corrigido,
se as peças estão disponíveis e qual mecânico será direcionado. Tudo isso
para manter o veículo o menor tempo possível dentro da casa”, explica José
Luiz Ferrão Junior, Gerente Regional de Pós-Vendas da Codema. “Executamos
o serviço com base em mais de 70 itens checados gratuitamente, como
freios, direção e até questões estéticas. No fim, o chefe de oficina faz a
verificação final para liberação do veículo.”
O processo é rigoroso, mas inteligente. Um
check-list
padronizado da Scania
— que leva cerca de 24 minutos — é feito em todos os caminhões. Já o
preparo, que envolve análise de histórico, peças e crédito, leva de 30 a
40 minutos. “Hoje conseguimos trabalhar com 70% de atendimentos
agendados, o que otimiza tudo”, diz José Luiz.
Essa agilidade não seria possível sem o suporte de
tecnologia. “A
Control Tower
nos ajuda a monitorar a frota em tempo real e oferece manutenção
preditiva, com foco na experiência do cliente”, diz. “Ela controla o tempo
de permanência dos carros na oficina e, se sair do planejado, a gente
atua. Também conseguimos olhar códigos de falha ativos e contatar o
cliente antes mesmo de ele perceber algo no caminhão.”
Um exemplo prático? José Luiz cita o acompanhamento de uma
frota confinada: “Com os relatórios enviados semanalmente, o cliente passou a mapear
falhas críticas com antecedência. Conseguimos aumentar em 15% a
disponibilidade da frota dele.”
Monitoramento constante, soluções rápidas
Com a
Control Tower
também implantada na P.B. Lopes, Daniela de Andrade Lopes Gomes, Diretora
da Rede P.B. Lopes, explica como a ferramenta apoia a operação
diariamente: “Usamos para tudo: prever atrasos na finalização das ordens
de serviço, acompanhar o uso de EPIs na oficina, fiscalizar processos e
até antecipar problemas de peças. Ela não está ali para apontar erro, mas
para ajudar o serviço a acontecer com mais fluidez.”
Ela complementa: “Chega um caminhão com falha incomum? A
Control Tower
identifica outra filial com a peça, que já é despachada. Também usamos
tablets na entrada do caminhão para abrir a pré-ordem na guarita. Tudo é
pensado para que o processo aconteça de forma natural e sem gargalos.”
O que faz a diferença no atendimento Scania
Mas não é somente o uso da
tecnologia
que faz a diferença no atendimento dentro de uma Casa Scania. Há outro
fator que, junto com a padronização dos processos, garante que o cliente
seja atendido da mesma maneira de norte a sul do país: o olhar e o cuidado
das pessoas.
“No Brasil, são 100 concessionários completos, 120 postos de
atendimento dedicado (CWS)
e 42
reformadoras. É uma Rede madura, com concessionárias com mais de 20 anos de Scania”,
afirma Daniela. “Cerca de 70% dos nossos 5 mil colaboradores estão
diretamente ligados à área de serviços. Isso mostra o nosso foco”,
completa.
Daniela também destaca que o atendimento começa com escuta ativa e
transparência. “Se o cliente
agenda, fazemos o diagnóstico prévio e já deixamos o box reservado. Quando ele
chega, abrimos a pré-ordem, fazemos o
check-list
nacional da Scania e só depois seguimos para o diagnóstico definitivo.
Tudo com peças genuínas, mão de obra especializada e total clareza das
etapas.”
A estrutura é preparada para que o cliente tenha conforto e segurança.
“Temos salas de espera, processos com foco em prevenção e rastreabilidade
total. Além disso, seguimos rigorosamente as normas ambientais. Isso nos
diferencia muito de oficinas alternativas”, afirma.
“Infelizmente, sabemos que alguns clientes acabam optando por serviços em
oficinas alternativas, mas vale lembrar que um valor de venda interessante
do produto também está conectado à manutenção que foi prestada. Então,
certamente um produto Scania que tenha um
programa de manutenção
e feito manutenções preventivas no concessionário durante toda a sua vida
útil, vai ter um
valor de revenda
diferente daquele que não tomou todos esses cuidados. Esse é um ponto
muito importante para o nosso cliente e a nossa marca é uma das que têm o
maior
valor de revenda
do mercado. Assim, é preciso lembrar sempre que cuidar bem do caminhão vai
reverter em resultado financeiro também”, detalha a diretora.
Profissionais preparados para hoje e para o amanhã
Mais do que processos e
tecnologia, a Rede Scania investe continuamente na formação de seus times técnicos.
É essa base sólida de conhecimento que garante a qualidade uniforme em
qualquer ponto do país.
“Nosso maior desafio é a reposição de profissionais de mecânica. Eu mesmo
comecei como jovem aprendiz na oficina de São Bernardo do Campo (SP).
Passei por várias Casas até chegar à posição atual. E sou prova viva de
que vale a pena investir em formação técnica e retenção de talentos”,
conta José Luiz.
A trilha de aprendizado na Rede é contínua. “Todos os treinamentos são
pela Scania Brasil. Temos um responsável no RH que cuida disso. Quando
abrem as turmas, ele já nos cadastra para que cada profissional cumpra sua
trilha obrigatória”, afirma.
Na P.B. Lopes, o cuidado com a capacitação é igualmente forte. “O
concessionário é a extensão da fábrica. A nossa Rede investe
constantemente na qualificação da equipe técnica, especialmente por conta
das inovações tecnológicas que acompanham os produtos Scania. Temos acesso
direto às informações, peças, ferramentas e
tecnologia
de diagnóstico avançada”, afirma Daniela.
Compromisso com o futuro: mais presença e mais disponibilidade
Para os próximos anos, tanto a Codema quanto a P.B. Lopes têm planos de
expansão. “Estamos investindo em dois novos pontos de atendimento e ampliando
nossa equipe para melhorar o giro de box e atender mais clientes em menos
tempo”, afirma José Luiz. “Até 2026, vamos ter três novas unidades na
região de Jundiaí e outros pontos estratégicos em SP. Sem contar os 10 CWS
que já temos — e que também contam com a atuação da
Control Tower.”
Na P.B. Lopes, o foco está em novas unidades e horários estendidos.
“Sabemos o quanto a disponibilidade do veículo é importante. Por isso,
algumas casas já operam até 22h ou mesmo 24h. Também abrimos recentemente
novas unidades em Avaré (SP) e Três Lagoas (MS), região bastante
promissora em transporte de madeira e celulose, e vamos continuar
crescendo”, afirma Daniela.
Valor que vai além da manutenção
No fim do dia, o compromisso da Rede vai além do atendimento técnico. É
sobre manter o cliente rodando, com segurança, eficiência e o melhor
retorno para o seu negócio.
“Nem tudo o que a gente faz aparece no dia a dia. Mas tem uma estrutura
enorme por trás para que o cliente usufrua do atendimento, das peças, das
pessoas e da
tecnologia
Scania”, diz José Luiz. “Pode não ser o mais barato, mas é o mais rentável
no longo prazo.”
“Scania é uma marca muito forte, é o que o nosso cliente mais fala. E o
nosso propósito é sempre buscar o melhor atendimento para ele, fazer com
que tenha a maior rentabilidade possível e permaneça na marca. Estamos
sempre muito focados nesse objetivo”, conclui Daniela.
Quer saber mais? Assista o vídeo e conheça mais detalhes do dia a dia das
concessionárias Scania:
