A voz dos clientes

O cliente está no centro de tudo o que a Scania faz. Mas você sabe como isso é colocado em prática? Por meio da escuta. Foi com o propósito de ouvir o cliente que nasceu, no início de outubro, o 1º Dia do Cliente Scania, um excelente exemplo de como uma empresa pode se aproximar de seus clientes e construir um relacionamento mais forte e duradouro. Ao investir em iniciativas como essa, a Scania demonstra seu compromisso com a excelência e com a satisfação do cliente.

“Neste primeiro encontro, estiveram presentes 10 representantes de nove empresas frotistas de diferentes regiões, segmentos de atuação, tempo de mercado e tamanho de equipe e de frota, exatamente para representar a grande variedade de realidades encontradas no país e gerar, assim, uma maior diversidade de opiniões e pontos de vista. Foi o que acabou tornando essa iniciativa ainda mais rica e gerou valiosos insights para melhorarmos a percepção e satisfação geral dos nossos clientes”, comentou Lúcio Silva, Gerente de Experiência do Cliente da Scania Brasil.

“Por meio das nossas pesquisas internas junto ao cliente, identificamos os quatro temas mais citados ao longo do ano — cobertura de garantia, tempo de reparo, qualidade do produto e disponibilidade de peças. A partir daí pensamos o encontro e, fugindo um pouco do escopo de eventos da Scania, decidimos trazer os clientes até a fábrica para ouvirmos o que eles tinham a nos dizer, de forma aberta e livre”, explica Audrey Boattini, da área de Experiência do Cliente da Scania Brasil.

No decorrer da programação, os clientes puderam dividir com a Scania suas opiniões sobre atendimento, produtos e serviços, além de terem tido a oportunidade de compartilhar experiências entre si e ainda visitar a fábrica de chassis e de motores.

“O nosso objetivo era ouvir o cliente sem contra-argumentar, abrindo espaço para que cada um expressasse suas percepções e comparações, inclusive em relação aos concorrentes. Saímos da nossa zona de conforto para praticar a escuta. Afinal, se para nós o cliente está sempre em primeiro lugar, precisamos ouvi-lo para melhorar ainda mais a experiência dele com a nossa marca”, reforça Audrey.

Mais do que ouvir, um compromisso com a ação

Quem participou saiu com a certeza de que foi ouvido e destacou essa abertura da Scania para realmente acolher opiniões diversas em um ambiente mais do que colaborativo. Foi o caso de Karina Bacini, proprietária da Transbacini: “Foi algo inesperado, todos ficamos impressionados porque você verifica que realmente a montadora está preocupada com a opinião do cliente. Obviamente não é tudo que se resolve de um dia para o outro, muitas coisas demoram mais tempo de desenvolvimento. Mas entender o cliente, isso é muito valioso. E a Scania fez isso, ouviu os seus clientes. Isso não tem preço. Fiquei extremamente satisfeita”, destaca a empresária.

Para Elias Stutz, supervisor de frotas da Tindiana, a experiência também foi muito positiva por saber que a Scania estava ali para ouvir ativamente para se dedicar a inovar e melhorar. “A iniciativa da Scania foi conduzida de forma assertiva, objetiva, reuniu clientes com perfis e interesses semelhantes, nos proporcionou comunicação direta com um fornecedor que é essencial em nossas operações, possibilitou a troca de experiências, fortaleceu o relacionamento com a marca e aproximou empresas com objetivos comuns, como a sustentabilidade econômica e ambiental. Acredito que a manutenção desse canal de comunicação com a Scania resultará em confiança no produto e respeito pela marca”, ressalta.

“Ao final do evento, com o depoimento dos clientes, percebemos que foi unânime a sensação de colaboração mútua. Afinal, ao ouvir atentamente as necessidades e expectativas dos seus parceiros, a Scania não apenas fortaleceu o relacionamento com eles, mas também obteve insights valiosos para aprimorar seus produtos e serviços”, afirma Lúcio.

Esse foi só o primeiro de muitos outros encontros que a Scania pretende realizar para continuar a sua jornada de aperfeiçoamento. “Todos os comentários recebidos neste 1º Dia do Cliente serão compartilhados internamente na Scania Brasil, depois repassados junto à Rede de Concessionárias para juntos entendermos o que pode ser solucionado e de que forma. Depois pretendemos visitar esses clientes para levar um retorno, com soluções e melhorias. A ideia é que esse evento se torne constante e daqui a um ano possamos identificar novos temas e oportunidades para fazer mais uma edição”, conclui Audrey.

Mais do que uma simples escuta, o 1º Dia do Cliente Scania é o reforço do compromisso da marca em transformar a voz do cliente em ação, dentro e fora da empresa.

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