Jornada Scania
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[ Serviços ] -- 01/09/2023
[ Texto: 528 Comunicação Com Propósito / Fotos: Wagner Menezes, Arquivo pessoal ]

Do outro lado da linha

No segundo episódio da série que celebra os 25 anos do Scania Assistance, conheça mais da rotina de quem está nos bastidores do atendimento e, pelo outro lado da linha, auxilia o cliente a ter mais disponibilidade e eficiência em sua operação
Disque o número 0800 019 4224 e você vai ver como é simples e agradável a experiência de quem precisa buscar auxílio no atendimento do Scania Assistance. Uma voz suave, que nem parece uma gravação, te atende no primeiro instante e segundos depois você já é transferido (a) para um dos analistas do setor. Mais do que ajudar, esses profissionais têm um olhar técnico e um tom acolhedor do outro lado da linha porque de fato entendem o que você está passando no momento da ligação. Seja qual for a sua demanda, sempre haverá espaço para a troca de aprendizados, receber uma explicação para a sua dúvida e, claro, para prontamente correr para solucionar qualquer situação pela qual você estiver passando com seu veículo (caminhão ou ônibus) ou motor (estacionário, marítimo ou gerador de energia).
Com muita experiência, paciência e precisão no diagnóstico, a equipe do 0800 do Scania Assistance não falha e está à disposição “24/7” para atender o cliente. E para contar um pouco mais dessa rotina, que tantas vezes exige um conhecimento técnico aprofundado sobre todas as soluções da marca Scania, a Revista Jornada conversou, após vivenciar essa experiência do primeiro contato por meio do 0800 da marca, com um dos profissionais que trabalha nesta linha direta com os clientes.
Há 17 anos na Scania, Alexandre Druzian Blasques é analista técnico do Scania Assistance em uma equipe composta por outros nove analistas. Com tanto tempo de dedicação à empresa, ele representa toda a turma aqui neste bate-papo que vai revelar como é ser parte do time que, de prontidão, é – e deve ser – a primeira opção do cliente quando ele precisa de ajuda. Confira!
Alexandre, como você começou a sua história dentro da Scania?
Comecei na Scania com 18 anos, foi o meu primeiro emprego. Entrei na área de manutenção fabril e predial, cuidando da estrutura da unidade comercial, nos escritórios. Depois eu fui para o departamento de manutenção dos apartamentos da Diretoria da Scania. Fiquei por quatro anos na manutenção e na sequência tive a oportunidade de ir trabalhar dentro da fábrica. Participei de processo seletivo para atuar na cabina azul, passei e atuei lá como pintor automotivo. Fiquei dois anos na linha, depois fui para o setor de qualidade, onde passei mais três anos auditando processos. Por fim, vim para o Assistance, onde completo 10 anos neste ano de 2023.
E o que significa, para você, trabalhar no Scania Assistance?
É bem satisfatório porque eu gosto de ajudar, de ser proativo e de aprender. A gente tem regras e processos a seguir, mas ainda assim você se coloca no lugar de quem está do outro lado da linha e acaba achando uma oportunidade “fora da caixa” para ajudar a pessoa que te procura. Fora que para trabalhar na assistência técnica não basta querer trabalhar, você tem que gostar e conhecer do produto, ter mais do que uma noção básica do que é o produto, conhecer os detalhes do motor, da hélice, da bomba de alta, do sistema de gerenciamento de suspensão, do freio Retarder. Não adianta vir sem saber o que é e como funciona uma válvula termostática, por exemplo, porque você precisa responder de prontidão para não deixar o cliente esperando. Ele já está ali parado, com a carga parada, às vezes com a família junto e em uma área perigosa... então, em uma situação dessas o mínimo que a gente pode fazer é tentar ajudar e da forma mais ágil possível.
Como é a rotina de quem trabalha no Assistance?
O nosso dia a dia é bem corrido. Atendemos todo o Brasil e fora do país, pois estamos em contato direto com as equipes do centro da Argentina e do Chile, por exemplo, para repassar as demandas dos caminhões brasileiros que estão por lá e dar suporte para os veículos estrangeiros que estão rodando aqui. Nessa rotina, lidamos não somente com o cliente, mas também com concessionários, técnicos, supervisores, gerentes, diretores, líderes de oficina, ou seja, com diferentes tipos de pessoas de diversos cargos.
Quando o telefone toca, como acontece esse atendimento?
A demanda vem do cliente e às vezes do concessionário também. Na grande maioria dos casos que a gente atende, posso dizer que cerca de 30 a 40% conseguimos solucionar a questão que o cliente nos traz por telefone mesmo. O que não é possível resolver de forma remota, passamos para a concessionária mais próxima da localização do cliente atender presencialmente. Por exemplo, se o cliente está parado na região da Suvesa, no Rio Grande do Sul, dependendo do que ele precisa conseguimos ajudar somente com a nossa experiência do dia a dia e conhecimento do produto. Às vezes, auxiliamos o motorista para que ele acerte o caminhão ou ônibus e chegue até a Casa Scania mais próxima. Em outras situações, acionamos a concessionária para que o atendimento vá até onde o cliente está.
E como é possível esse atendimento de forma remota? É pelo uso da conectividade do caminhão?
Sim! Com a conectividade, conseguimos receber as informações do veículo e saber o que está acontecendo lá dentro do caminhão ou do ônibus. Para se ter uma ideia, aqui no Assistance conseguimos acessar mais informações que o próprio motorista. Sabemos até quantas vezes ele pisou no freio! Por meio do nosso sistema, é possível intervir, por temos acesso a todas as tecnologias embarcadas e até mesmo saber até que ponto podemos dar suporte pela cobertura que ele tem prevista em contrato.
O que mudou em 10 anos? Quais evoluções você acompanhou?
Antigamente, quando eu entrei aqui, o sistema era mais limitado, não tínhamos tanto recurso para ajudar o cliente. Não era como hoje, que a gente consegue entrar no caminhão do cliente, ver o que está acontecendo, ajudá-lo remotamente. Sempre participamos de treinamentos e qualificações, mas agora isso acontece também com mais frequência, até pelo fato de a própria tecnologia da Scania estar sempre evoluindo. Recebemos ainda mais qualificações e cursos para que a gente possa evoluir junto com o produto.
Nesses anos de Assistance, já vivenciou alguma situação inusitada ou atendimento que foi marcante para você?
Teve um cliente que estava no Porto de Santos (SP), vindo da região de Concórdia (SC), e era a última carga dele. Ele ia descarregar e voltar porque a esposa estava grávida e já havia marcado o horário do parto. Ele estava contando com aquele cronograma, pois, é claro, queria estar em casa para acompanhar o nascimento do filho. Ele estava aguardando a chamada para fazer a descarga e quando o chamaram, ele foi dar a partida e o motor não virava. Passaram um caminhão na frente do dele e aí ele ligou para a gente, pedindo ajuda. Eram 3h30 da madrugada e ele precisava estar em Santa Catarina por volta das 11h da manhã. Eu peguei todas as informações que precisava, mas o motorista estava nervoso porque o veículo não funcionava. Eu entrei no sistema do caminhão e vi que ele deixou a chave da ignição virada durante um tempo e isso acabou descarregando a bateria. Acionei a concessionária mais próxima, a Casa Scania Codema de Santos, mas com a urgência, precisei ajudá-lo a fazer o que chamamos de partida assistida. A situação era delicada, pois ou era esse o procedimento ou ele ficaria ali, aguardando a chegada do atendimento da concessionária. Esse não é o procedimento padrão, pois uma partida assistida por ocasionar falhas de módulo no caminhão. Mas a situação dele era crítica e envolvia a família, então foi o que indicamos. Me coloquei no lugar dele e pensei o que eu poderia fazer para ajudá-lo, porque se fosse eu, gostaria de receber o mesmo tipo de auxílio. Por fim, ele conseguiu ligar o caminhão, entregar a carga e voltar para casa. Dois dias depois ele me ligou para agradecer e queria mandar uma lembrança do filho para mim. Não pude aceitar, são normas da empresa, mas eu fiquei muito feliz pela gratidão dele e por eu ter conseguido realmente ajudar. Afinal, o filho dele nasceu e a gente faz o que é preciso e possível para ver o cliente satisfeito.
É isso o que te move e te faz querer estar nessa equipe?
Com certeza. É muito gratificante saber que faço parte de uma equipe que está aqui, 24 horas por dia, todos os dias, para atender qualquer necessidade do cliente. Importante, inclusive, reforçar: os grandes frotistas já sabem e conhecem o Scania Assistance, mas os pequenos transportadores, às vezes o cliente com um ou dois caminhões, não conhece ou acha que não pode usar o serviço. Muito pelo contrário: nós estamos aqui à disposição para qualquer tipo de cliente e de operação, a postos para ajudar.
Da esquerda para direita, o time do Scania Assistance reunido: Rodolfo, Alexandre, Daniel, Tobias, Rodrigo, Emerson, Jorge, Valber, Cristian, André, Fábio e Claudio.

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