“Ouvir, falar e sentir”

Tudo evoluiu, mas a gente continua atendendo o cliente da mesma forma que 20 anos atrás. Afinal, esse é o cerne do nosso trabalho e da marca Scania – e é o que todos nós queremos: ouvir, falar e sentir.”

Valber Benak, analista do Scania Assistance

Agora para pra pensar com a gente: por que é que, mesmo com toda a tecnologia dos veículos e digitalização dos sistemas e plataformas da própria Scania, o atendimento do Scania Assistance ao cliente continua sendo uma tarefa humana?

Valber Benak é analista do Scania Assistance há 22 anos e sabe muito bem responder essa pergunta: “Porque esse é o nosso diferencial. Tudo evoluiu, mas a gente continua atendendo o cliente da mesma forma que 20 anos atrás. Afinal, esse é o cerne do nosso trabalho e da marca Scania – e é o que todos nós queremos: ouvir, falar e sentir”, explica..

Quem me formou foi a Scania. Tudo que aprendi hoje sobre veículo eu devo à marca.”

Ricardo Santos Guilherme, Chefe de Oficina na Casa Scania Codema, em Santos

O lado humano por trás da técnica

A capacidade de compreender as necessidades e preocupações dos clientes é um elemento crítico desse processo. O cliente que liga para o 0800 da marca em busca de um auxílio ou para sanar uma dúvida não é atendido por uma mensagem automática, como acontece hoje com a maioria das marcas Brasil afora. Pelo contrário: por trás de cada atendimento do Assistance, está uma equipe composta por pessoas, dispostas a ouvir e orientar.

“A complexidade de prestar um atendimento para o cliente que está parado na pista não é só uma questão mecânica. Muitas vezes o cliente liga alterado, fora do eixo, com medo, desesperado. Às vezes ele está em uma viagem com a família, outras vezes carregando uma carga muito mais valiosa que o próprio caminhão. E este é também o nosso papel: passar segurança para quem precisa de ajuda. Afinal, estamos capacitados porque estamos dentro da fábrica. Então, vamos tratar de técnica e de pessoas”, comenta Valber.

É este lado humano que faz com que o analista siga em sua missão de levar ajuda em palavras e acolhimento na escuta no decorrer da sua carreira. “Eu digo que nesses 22 anos a gente faz um trabalho tão humano quanto técnico. É o que mais gosto no meu dia a dia, porque sei que, na hora do sufoco, posso amenizar o medo da pessoa e ajudá-la a tomar uma decisão, ainda que ela não tenha tanta autonomia para isso, mas que receba os argumentos técnicos necessários para levar a informação ao seu chefe sem correr o risco de ser punido”, detalha.

25 anos e a mesma essência

Essa essência não se perdeu no decorrer desses 25 anos, embora o Scania Assistance tenha passado, naturalmente, por todo o processo da digitalização. Ricardo Santos Guilherme é Chefe de Oficina na Casa Scania Codema, em Santos, litoral paulista. São 10 anos de Scania, dos quais 8 foram dedicados ao Scania Assistance. “Vi uma evolução técnica muito grande acontecer nesses anos. Isso elevou a qualidade técnica do mecânico de uma forma geral e agilizou muito o atendimento. Antigamente, fazíamos tudo pelo telefone, tínhamos que avisar o cliente quando estivéssemos saindo da concessionária ou quando o serviço era finalizado, por exemplo. Agora todo o processo é digitalizado e feito por meio de um aplicativo. Ou seja, o cliente que liga para o Assistance já aparece no app, eu posso dar o aceite no atendimento, ver a localização e a demanda dele, checo informações de contrato e garantia, dou a estimativa de horário de chegada, informo a hora de término do atendimento. Tudo para que o cliente se sinta acolhido”, detalha Ricardo.

É esse acolhimento, que as pessoas conseguem oferecer de forma muito mais calorosa que a tecnologia, o que dá vida ao Assistance e proporciona a quem está do outro lado da linha momentos de alegria, satisfação, crescimento pessoal, desenvolvimento profissional e muitas histórias para contar. “Certa vez um cliente ligou no 0800 e estava muito bravo. Reclamou do caminhão, xingou com vontade. Ele estava aos berros comigo, desabafando e eu deixei que ele falasse. Quando ele, por fim, me deixou falar, dei algumas dicas para que ele solucionasse o problema dele, mas também orientei que ele procurasse a assistência técnica da marca correta, porque no meio da conversa percebi que se tratava de um caminhão da concorrência! De tão nervoso que ele estava, não percebeu que havia ligado para a Scania”, diverte-se Valber.

Transformando histórias e estradas

Esse olhar técnico é fruto de muito estudo, dedicação e treinamento. É também o que ajuda a transformar vidas – do cliente e de quem está pelo lado de dentro dos muros da empresa. “Comecei na marca como mecânico 1, depois passei para o nível 2, na sequência para o 3 e agora sou Chefe de Oficina. Ou seja, passei por todos os níveis. Quem me formou foi a Scania. Tudo que aprendi hoje sobre veículo eu devo à marca. Tenho muito a agradecer à Scania, à Scania Academy e ao time do Assistance”, orgulha-se Ricardo.

“A Scania também foi uma escola para mim. Quando entrei na empresa, eu já tinha perfil para atendimento desse tipo de público por ter trabalhado anteriormente em uma empresa seguradora e montadora. Mas aqui, no Assistance, eu sei que faço e posso fazer a diferença. Sei o quanto é importante eu estar lá na hora que o cliente precisar. A nossa maior preocupação é fazer um trabalho bem-feito porque sabemos que, apesar de serem situações muitas vezes críticas, perigosas, que demandam custos e tomada de decisões cautelosas, no final do dia não estamos lidando somente com o negócio, mas principalmente com pessoas. E esse atendimento humano o Assistance nunca perdeu”, conclui Valber