Tudo evoluiu, mas a gente continua atendendo o cliente da mesma forma que 20 anos atrás. Afinal, esse é o cerne
do nosso trabalho e da marca Scania – e é o que todos nós queremos: ouvir, falar e sentir.”
Valber Benak, analista do Scania Assistance
O lado humano por trás da técnica
A capacidade de compreender as necessidades e preocupações dos clientes é um elemento crítico desse processo. O cliente que liga para o 0800 da marca em busca de um auxílio ou para sanar uma dúvida não é atendido por uma mensagem automática, como acontece hoje com a maioria das marcas Brasil afora. Pelo contrário: por trás de cada atendimento do Assistance, está uma equipe composta por pessoas, dispostas a ouvir e orientar.
“A complexidade de prestar um atendimento para o cliente que está parado na pista não é só uma questão mecânica. Muitas vezes o cliente liga alterado, fora do eixo, com medo, desesperado. Às vezes ele está em uma viagem com a família, outras vezes carregando uma carga muito mais valiosa que o próprio caminhão. E este é também o nosso papel: passar segurança para quem precisa de ajuda. Afinal, estamos capacitados porque estamos dentro da fábrica. Então, vamos tratar de técnica e de pessoas”, comenta Valber.
É este lado humano que faz com que o analista siga em sua missão de levar ajuda em palavras e acolhimento na escuta no decorrer da sua carreira. “Eu digo que nesses 22 anos a gente faz um trabalho tão humano quanto técnico. É o que mais gosto no meu dia a dia, porque sei que, na hora do sufoco, posso amenizar o medo da pessoa e ajudá-la a tomar uma decisão, ainda que ela não tenha tanta autonomia para isso, mas que receba os argumentos técnicos necessários para levar a informação ao seu chefe sem correr o risco de ser punido”, detalha.
25 anos e a mesma essência
Essa essência não se perdeu no decorrer desses 25 anos, embora o Scania Assistance tenha passado, naturalmente, por todo o processo da digitalização. Ricardo Santos Guilherme é Chefe de Oficina na Casa Scania Codema, em Santos, litoral paulista. São 10 anos de Scania, dos quais 8 foram dedicados ao Scania Assistance. “Vi uma evolução técnica muito grande acontecer nesses anos. Isso elevou a qualidade técnica do mecânico de uma forma geral e agilizou muito o atendimento. Antigamente, fazíamos tudo pelo telefone, tínhamos que avisar o cliente quando estivéssemos saindo da concessionária ou quando o serviço era finalizado, por exemplo. Agora todo o processo é digitalizado e feito por meio de um aplicativo. Ou seja, o cliente que liga para o Assistance já aparece no app, eu posso dar o aceite no atendimento, ver a localização e a demanda dele, checo informações de contrato e garantia, dou a estimativa de horário de chegada, informo a hora de término do atendimento. Tudo para que o cliente se sinta acolhido”, detalha Ricardo.
